SIANTAR | DIAN24NEW.COM
Pusat Studi Kebijakan Publik dan Politik PUSTAKA Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar secara resmi memaparkan hasil kajian Survei Kepuasan Pelanggan SKP dan Real Demand Survey RDS TA 2026 di hadapan Direksi, Dewan Pengawas, dan manajemen Perumda Air Minum Tirta Uli Kota Pematangsiantar. Kajian independen berbasis digital ini memotret kepuasan pelanggan eksisting sekaligus membedah tantangan peralihan masyarakat ke sumur bor pribadi.
Kajian menggunakan instrumen digital KoboCollect dengan verifikasi geospasial satelit GPS dan dokumentasi visual stan meteran terhadap 408 responden yang tersebar proporsional di 10 unit wilayah pelayanan. Data terbagi 365 responden pelanggan aktif 89,46 persen, 39 responden non-aktif/sambungan terputus 9,56 persen, dan 4 calon pelanggan baru 0,98 persen.
Ketua PUSTAKA sekaligus Penanggung Jawab Tim Kajian Rindu Erwin Marpaung MAP menyampaikan hasil survei menunjukkan dua temuan fundamental yang butuh intervensi kebijakan berbasis bukti evidence-based policy.
“Di satu sisi, Perumda Tirta Uli membukukan capaian positif pada kelompok pelanggan aktif dengan Indeks Kepuasan Pelanggan SKP mencapai 78,57 dari skala 100, atau predikat Baik. Masyarakat mengapresiasi kejelasan rincian tagihan, kekuatan tekanan air di kran, serta keteraturan dan kesopanan petugas pencatat meter,” ujar Rindu di Kantor Perumda Tirta Uli.
Namun catatan kritis pada aspek penanganan keluhan pelanggan yang memperoleh skor indeks relatif terendah 77,40. Indikator paling dikeluhkan adalah minimnya kepastian informasi mengenai progres penyelesaian gangguan dan perbaikan pipa bocor di lapangan skor 3,011 dari skala 4.
Tantangan Inersia Sumur Bor dan Hambatan Biaya Awal
Pada segmen RDS, kajian membongkar persaingan ketat layanan perpipaan formal dengan pemenuhan air mandiri. Sebanyak 90,7 persen kelompok sasaran RDS merupakan mantan pelanggan yang sambungannya telah terputus.
“Sebanyak 79,07 persen kelompok non-aktif dan calon pelanggan kini telah mengoperasikan sumur bor pompa listrik pribadi untuk MCK. Alasan utama berhenti berlangganan didominasi keputusan beralih sepenuhnya ke sumur bor 46,5 persen serta kekecewaan akibat aliran air yang sering tersendat atau mati total di masa lalu 25,6 persen,” papar Rindu.
Tingginya kemandirian air berimplikasi pada keraguan menyambung kembali. Dari 43 responden RDS, 20 menyatakan tidak berminat karena air sumur bor sudah bersih dan mencukupi, sementara 21 lainnya ragu dan mempertimbangkan skema biaya.
Melalui uji Ability to Pay ATP dan Willingness to Pay WTP, PUSTAKA menemukan keengganan warga bukan dipicu tarif bulanan. Rata-rata belanja air rutin kelompok ini Rp207.907 per bulan, dengan kemampuan bayar mutlak ATP median Rp100.000 per bulan. Angka sejalan dengan kesanggupan membayar tagihan Rp75.000 hingga Rp100.000 asalkan air dijamin mengalir lancar 24 jam dan jernih.
“Titik sumbat utama penolakan warga murni berada pada kewajiban membayar biaya sambungan baru tunai Rp1.500.000 di muka, yang ditolak 90 persen responden. Sebaliknya 51,85 persen menyatakan siap menyambung kembali jika diberikan skema cicilan 12 bulan,” tegas Rindu.
Tiga Rekomendasi Berbasis Bukti
Mengingat kondisi lapangan sangat mendukung didominasi kontur tanah datar 93,02 persen dan koridor jalan aspal hotmix 95,35 persen, PUSTAKA merekomendasikan tiga terobosan kebijakan:
1. Program Reaktivasi Sambungan Merdeka: Pemutihan denda tunggakan masa lalu dan tarif reaktivasi khusus Rp150.000–Rp250.000 untuk menarik kembali 39 pelanggan non-aktif yang beralih ke sumur bor.
2. Skema Pembiayaan SR Sejahtera: Hilangkan uang muka DP Rp0 dan fasilitas angsuran biaya pasang baru Rp125.000 per bulan selama 12 bulan yang dilekatkan ke rekening tagihan bulanan.
3. SLA 1×24 Jam: Membangun sistem tiket pengaduan terintegrasi berbasis WhatsApp Center resmi dengan kepastian estimasi perbaikan kebocoran maksimal 1×24 jam sejak laporan diterima.
“Kebijakan publik yang efektif harus berpijak pada data lapangan presisi. Kami berharap temuan empiris ini menjadi landasan strategis bagi manajemen Perumda Tirta Uli untuk memenangkan kembali kepercayaan masyarakat Kota Pematangsiantar,” tutup Rindu. (ril/th)
